L'enquête d'Airship révèle que les entreprises peinent toujours à optimiser leur expérience sur app mobile :- Plus de 90 % des répondants possédant des fonctions techniques ou non techniques déclarent que devoir attendre la publication d'améliorations sur une application nuit à leur activité.
- Plus de 95 % des marketeurs et product owners comptent sur les développeurs et les mises à jour de l'application pour améliorer l'expérience utilisateur.
- La plupart des développeurs d'applications indiquent que les « nouvelles fonctionnalités » sont le principal moteur de la cadence de mise à jour des applications. Les « demandes du marketing ou des équipes produit » n'arrivent qu'en troisième position derrière les « correctifs de bugs ».
- Les principaux facteurs qui ralentissent cette cadence sont les « tests d'assurance qualité » et les « validations en interne ».
- Près des trois quarts des marketeurs et des product owners mobiles imaginent des améliorations de l'app toutes les semaines, et 30 % d'entre eux tous les jours. Presque tous (97 %) reconnaissent que des expériences telles que des parcours d'opt-in ou une visite guidée des fonctionnalités ont un impact significatif sur les comportements utilisateur.
- Les marketeurs, tout particulièrement dans les moyennes et grandes entreprises, surestiment la rapidité avec laquelle leurs demandes d'amélioration de l'onboarding, l'adoption, l'opt-in et la collecte de données sont traitées.
- Près d'un quart des marketeurs et des développeurs dans des grandes entreprises ne se rappelaient plus quand ils avaient mis à jour leur centre de préférences pour la dernière fois, ou ont déclaré que cela faisait 1 à 2 ans voire plus.
Airship a publié son rapport Expériences sur apps mobiles : le grand fossé, qui met en lumière les difficultés rencontrées en interne par les entreprises de toute taille en matière de déploiement, d’amélioration et d’optimisation de l’expérience sur app mobile proposée à leurs clients. Ses conclusions révèlent que les équipes mobile dans les entreprises de 1 000 salariés ou plus sous-performent en matière d'optimisation de l'expérience client sur l'ensemble du cycle de vie de l'application en raison de leurs processus et priorités internes.
Les résultats de l'enquête démontrent que l'expérience sur apps mobiles (Mobile App Experience, ou MAX), en tant que concept et ensemble de bonnes pratiques, reste encore un cap à franchir.
De nombreuses entreprises rencontrent des difficultés pour mobiliser des ressources et appliquer des méthodes agiles afin de tirer davantage de valeur de leur application mobile, là où d'autres obtiennent 3,5 fois plus de chiffre d'affaires et une fréquence d'achat 3 fois supérieure de la part
de leurs clients dans l'application. L'enquête a identifié des écarts entre les équipes techniques (développeurs) et non techniques (marketing) en matière de maturité de l’optimisation de l'expérience mobile dans sept domaines clés :
1. Optimisation de l'app store
2. Cadence de mise à jour
3. Onboarding de l'application
4. Centre de préférences
5. Enquêtes client
6. Optimisation de l'expérience
7. Communication entre équipes
Les grandes entreprises sont celles qui ont le plus de progrès à faire
Les développeurs et marketeurs dans les entreprises de plus de 1 000 salariés considèrent que leur potentiel d'amélioration le plus important se situe au niveau de l'optimisation de l'app store (ASO). Une décennie de données issues de recherches organiques et payantes dans les app stores montre que même la marque la plus connue peut générer jusqu'à 50 % de son trafic organique en l'optimisant pour des mots-clés hors nom de la marque.
D'une manière générale, 89 % des développeurs invoquent des capacités soit « bonnes » soit « excellentes » pour surveiller la visibilité et les taux de conversion dans les apps stores « régulièrement » ou « tousles jours ». De la même manière, deux tiers des spécialistes du marketing effectuent des expérimentations tous les mois, dont 27 % toutes les semaines. En revanche, 20 % des développeurs dans les grandes entreprises ont admis qu'ils pourraient faire mieux, et 41 % des marketeurs dans ces entreprises ne réalisent des expérimentations qu'une fois par trimestre voire moins – des pourcentages bien plus élevés que dans les PME.
Une fois l'application téléchargée, les spécialistes du marketing et product owners mobiles font face à une pression de plus en plus forte pour développer de nouvelles relations avec les utilisateurs, notamment car les campagnes d'acquisition payantes sont de moins en moins ciblées.
Là où la plupart des développeurs déclarent qu'il leur faut « quelques semaines » pour créer et déployer un centre de préférences (53 %), ou bien un tutoriel multi-écran de présentation des fonctionnalités ou un parcours d'opt-in (52 %), un tiers des développeurs des grandes entreprises estiment qu'il leur faudrait « un mois » voire « plusieurs mois », ou reconnaissent ne pas avoir d'expérience en la matière.
Une fois les expériences sur apps mobiles déployées, il existe un gouffre entre l'évaluation de l'app et son amélioration. Près des deux tiers (74 %) des répondants évaluent et adaptent les tutoriels multi-écran de présentation des fonctionnalités et les parcours d'opt-in au moins une fois par mois. Cependant, plus d'un tiers des entreprises n'améliorent ces expériences d'onboarding, pourtant capitales, qu'une fois par trimestre voire moins – un pourcentage qui grimpe à près de la moitié des grandes entreprises. De la même manière, près d'un quart des marketeurs et des développeurs dans les grandes entreprises ne se rappelaient pas quand ils avaient mis à jour leur centre de préférences pour la dernière fois, ou ont déclaré que cela faisait 1 à 2 ans voire plus.
La bonne nouvelle : plus d'une décennie d'applications a amélioré les relations entre des équipes disparates
Pour qu'une application soit considérée comme réussie, un client doit d'abord la trouver, puis la télécharger, ensuite la considérer comme suffisamment intéressante pour continuer à l'utiliser et in fine s’y identifier. Il faut un grand nombre de personnes à des fonctions techniques, comme non techniques, pour atteindre cet objectif. Ces fonctions parlent des langues différentes, tout en dépendant les unes des autres pour réduire l'écart entre un niveau de performance acceptable et l'excellence en matière d'application mobile.
La moitié des développeurs (51 %) ont déclaré qu'ils collaborent très bien avec le marketing et les product owners mobiles, et 37 % considèrent les marketeurs comme de « bons partenaires ». Les spécialistes du marketing étaient encore plus élogieux concernant leurs relations avec les développeurs : 62 % ont déclaré qu'ils travaillent très bien ensemble, et 29 % les considèrent comme des « bons partenaires ».
Globalement, seuls 12 % des développeurs et 9 % des marketeurs ont décrit leurs relations comme des « discussions litigieuses », avec cependant des pourcentages nettement plus élevés dans les plus petites et les plus grandes entreprises. Pas un seul répondant n'a utilisé les caractéristiques les plus négatives : « difficiles » et « non coopératives ».
La confiance des marketeurs trahit leur dépendance presque totale envers les développeurs
Avec près de trois quarts des spécialistes du marketing et des product owners mobiles qui imaginent des améliorations de l'application chaque semaine, et 48 sur 50 qui dépendent des développeurs pour mettre en œuvre ces améliorations, on se demande comment les développeurs arrivent encore à se concentrer sur leur mission n°1 : les nouvelles fonctionnalités et l'assurance qualité. Deux fois plus de marketeurs que de développeurs dans les moyennes et grandes entreprises pensent que leurs demandes d'amélioration de l'onboarding, l'adoption, l'opt-in et la collecte de données sont traitées « immédiatement, lors de la prochaine mise à jour de l'application ».
À contrario, deux fois plus de développeurs dans les moyennes et grandes entreprises déclarent que ces demandes prennent « un mois » ou « plusieurs mois ».
« Les clients aujourd'hui doivent être accompagnés individuellement et au moment qui leur convient, ce qui, presque par définition, se produit plus sur une application mobile que partout ailleurs » déclare Brett Caine, CEO et président d'Airship.
« La valeur ajoutée de ces expériences centrées sur l'application n'est plus à démontrer : on la voit se renforcer chaque trimestre dans les bilans financiers. Et pourtant, malgré ces résultats remarquables, de nombreuses entreprises peinent encore à maximiser cette valeur. Les équipes et compétences restent cloisonnées comme à l'époque du web, dans les méandres de dépendances et d'approches promotionnelles qui ne parviennent pas à se hisser à la hauteur des nouvelles attentes en matière d'expérience client. Airship, cherche à changer cela grâce à des méthodes no-code qui permettent à l’ensemble de l'équipe de facilement créer, automatiser et modifier à la volée des expériences sur app mobile natives de manière à capter et retenir davantage de valeur. »
À propos d'Airship
Airship soutient les marques qui souhaitent maîtriser leur expérience sur app mobile (MAX). L’entreprise a ensuite progressivement étendu son approche basée sur les données pour intégrer l’ensemble des canaux de ré-engagement (wallet mobile, SMS, e-mail), l’expérimentation d’UX, la création d’expériences mobiles natives no-code et l’optimisation de l’App Store (ASO).
Source : Airship
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